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系统解决方案
目  录
一、ZLtelecom通信系统.... 3
1、系统介绍... 3
2、系统结构... 4
二、ZLtelecom呼叫中心系统功能.... 6
2.1自动语音应答(IVR)... 6
2.2智能选择座席(ACD)... 6
2.3自动传真功能(IFR)... 7
2.4人工座席应答... 7
2.5来电号码的显示与客户资料的自动弹出(可选,需要应用层支持)... 9
2.6客户资料的电脑查询与录入(应用层支持,可选)... 9
2.7查询统计... 9
2.8多通道数字录音系统... 10
2.8.1多路数字电话录音系统基本功能... 10
2.8.2录音系统特点... 11
2.9语音信箱功能简介... 11
2.9.2语音信箱服务... 12
3中联飞越电话会议应用... 12
3.1 会场管理功能... 12
3.2会议数据管理功能... 13
3.3软件界面简介... 13
三、客户服务中心流程.... 17
3.1服务系统流程... 17
3.3流程生成器... 19
四、各行业典型呼叫中心客户案例.... 20
 
 
 
 
 
 
ZLtelecom呼叫中心系统解决方案
 

一、ZLtelecom呼叫系统

1、系统介绍

交换机的内线端口作为呼叫中心的座席,坐席与办公电话分不同的组,也可以相互转接。坐席的所有通话都被录音,坐席的来电号码,通过电话交换机的CTI接口与呼叫中心系统进行通讯,也可以根据来电号码在坐席电脑界面同步显示。
如果客户拨客户服务系统电话:
1自动语音应答(IVR)模块  自动播放语音导向,根据客户的输入,自动播报客户所需的信息,该信息可以是事先录制好的语音信息,或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息,经过时时的文语转换(TTS),将信息转换成语音,播报给客户。如果没有查询,可以直接转坐席,参加话务分配。
2客户的请求是传真,呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器,并启动传真服务,回复传真或有座席接受客户发送的传真。
3自动语音/传真服务无法满足客户需求,或客户需要人工服务,呼叫控制将客户的呼入转接到人工坐席,由人工坐席为客户服务。人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息,而且要搜集客户信息存入信息中心。
如果客户拨打办公电话,首先进入语音自动总机(语音信箱),由自动总机转接。

2、系统结构

呼叫中心由五个部分组成:接入端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。
1.接入端
客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用的中继线是:模拟中继线、ISDN中继线(2B+D),E1中继线(30B+D)。
2.呼叫控制
呼叫控制部分是客户服务系统的核心,呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。      
3.坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,在打电话的同时,操作电脑很不方便;通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。可实现客户资料来电弹屏、客户资料添加,录音查听,本方案配置了6个坐席。
4.呼叫中心管理
 呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分,起主要功能有:
语音的录制,语音文件的编辑与修改;
系统流程的编辑与修改;
传真文件的编辑与修改;
客户访问的统计与分析;
业务代理受话的次数,以及服务时间统计;
对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;
中心数据库管理;
客户服务中心系统维护。
客户评价系统
VIP客户管理系统
5.中心数据库
 中心数据库是客户服务中心的信息来源,也是信息存储器,客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

二、ZLtelecom呼叫中心系统功能

2.1自动语音应答(IVR)

自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speach)技术动态合成的语音信息。
IVR最显著的效益,在于企业可以在不增加人事成本的前提下,提供二十四小时全年无休的呼叫中心服务;此外,藉由与数据库(SQL、ODBC..等)的结合,许多询问的电话,可以由IVR系统预设的交互式语音流程处理,以节省人力,不仅可以提升呼叫中心人员的工作效率,电话占线率的降低,更可以有效减少挂线率,提高顾客满意度。
业务流程如下:
  1. 自动语音导向(根据不同的时间段提供不同语音导航)
  2. 将用户的来电号码传送到CTI服务系统,再由CTI服务系统传送到相应的人工座席,可以在人工座席的应用界面上显示出来。
  3. 如果没有空闲的人工座席,播放等待音乐。
  4. 用户根据IVR语音导航,选择相应的功能,可以完成查询、订单、客户评价等。
  5. 所有IVR语音是通过文字编辑直接下载到系统,由系统自动合成语音,方便快捷。

2.2智能选择座席(ACD)

自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户服务中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。
  1. 线路提供来电号码
如果用户打入客户服务系统,ACD转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)
  1. 如果坐席忙,用户听保留音乐等待,坐席空时,系统自动报工号,转接到坐席。
  

2.3自动传真功能(IFR)(选配)

客户服务系统自动传真功能:
  1. 座席接收传真
  如果用户转到人工座席后,座席也可以在座席界面上点击 传 真 按钮,接受传真。在系统应用IE界面上就会滚动出新接收的传真号码,点击链接就可以打开传真文件。注:该应用层是暂时使用。
  1. 自动办公传真功能:
公司的工作人员都可以通过自动办公传真系统,上传要发送的传真文档。由自动传真系统自动发送或自动接收用户发送给员工的传真文件。不需要将文件打印出来,再到传真机上发送了。
 

2.4人工座席应答

根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
普通坐席完成的功能主要有:
座席登陆:
座席临时闭席:
将用户电话转接到其他座席人员,也可以转外线,三方通话,下班可以转到手机或者语音信箱上。

2.5来电号码的显示与客户资料的自动弹出(可选,需要应用层支持)

以上的界面可以根据贵公司的实际需求而随意更改
业务代理面对大量的客户,迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上(Pop-Screen)。方便业务代理的输入,提高了效率与正确率。

2.6客户资料的电脑查询与录入(应用层支持,可选)

人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。
       此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。

2.7查询统计

需要有效的测定客户服务中心的数据,因此,客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量,通话时长,以此分析业务代理的服务质量等。

2.8多通道数字录音系统

    数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术,配以功能强大、可靠的软件,并借助大容量计算机硬盘作为存储介质,完全突破了传统的电话录音概念。通过数字多路电话录音系统可实现自动记录主叫号码和被叫号码,同时对多路语音通道录音和监听,自动备份,以及灵活的录音查询与回放。系统可以按客户需要自动对硬盘进行维护,从而保证系统的不间断、稳定工作。
    数字多路录音系统已广泛应用在电力、交通、石油等行业的指挥调度部门,机场、港口、公安、安全、司法、军事等要害部门,为及时、方便地查询,发现事故原因,提供准确可靠的原始录音记录,发挥了巨大作用。
 
 
 
 

2.8.1多路数字电话录音系统基本功能

1. 多路同时录音:可同时录音1-128路电话,而且各通道之间互不干扰,对通话质量没有影响。
2. 多种录音方式:可以全自动录音(采用声控或压控),也可手动录音(键控)。
3. 适合多种录音环境:可直接对直线电话录音;也可与交换机配合使用,对交换机的外线、内线同时录音;还可以对无线电话、对讲机录音。
4. 自动记录主叫号码、被叫号码,识别来电者的身份。
5. 电话筛选录音:可以对所有通话录音,也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网,不对上网用户录音(如拨打163上网,录音系统不启动录音)
6. 线上(On-line)即时监听录音:可实时监听每一条线路的通话内容,并可随时调节音量。
7. 录音编辑与查询:可采用多种方式对录音文件查询,并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑。
8. 网络查听:CLS -VR录音系统引入了先进的网络技术,使用户可通过电脑网络远程查听。
9. 自动备份:可设置自动备份的时间、备份介质(如:硬盘、CD-R、MO等数据存储设备)。
10. 系统管理:可设定不同等级的密码保护,除了系统管理员使用最高级的密码外,还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。
11. 录音文件的两级保护:除了按用户要求进行备份外,CLS -VR录音系统还增加了录音文件整理程序,整理程序可以恢复由于用户误操作而删除的重要信息。

2.8.2录音系统特点

1. 中文Windows操作环境:CLS -VR 采用符合世界潮流的视窗Windows操作系统,安装简单、方便、直观。
2. 多种压缩方式:PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G)、GSM(175hr/G)。最大压缩率为5倍,采用GSM压缩方式,录音时间比无压缩方式的录音时间长五倍。例如,当系统安装了一个20G硬盘时,录音容量约3400小时。
3. 可设定工作时段:为增加系统使用弹性,除选择24小时录音外,系统可在三个工作时段范围工作,在非工作时段系统停止录音。
4. 经主画面可随时掌握系统录音状况以及储存设备使用百分比。
5. 对无线对讲机录音:采用先进的语音处理技术彻底解决开始录音时,语音丢失的问题。
6. 系统具有自动增益功能:CLS -VR 录音系统采用自动增益控制(AGC)前置放大,确保录音的音量适当,使用长途、免提或无线对讲机时,也可以清晰录音。

2.9语音信箱功能简介

系列是一套完整的语音处理系统,它可与交换机系统紧密连接,相当于多位总机服务人员,能够同时应答多个来电并将其转接到要拨的分机上。CLS -VA系列也提供语音信箱服务,当被呼叫坐席空号、忙线或无人接听时,系统可转入语音信箱,播放相应的提示语及信箱问候语,并可方便的让来话者完成留言操作,信箱主人可以方便的听取这些留言。

2.9.2语音信箱服务

    语音信箱服务是一种口头讯息的服务,每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码的个人语音信箱,每一个来话者都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言,信箱使用者通过外线或内线分机拨入系统,输入密码后可以听取该信箱中的留言。系统本身提供每一步操作的语音提示来引导信箱使用者完成系统的各项功能,具体如下:
  ( 听取留言:信箱主人可在任何时候听取自己的留言,在听完 一条留言后,您可以重新听这条留言,也可以听下一条留言, 也可以删除这条留言。
  ( 信箱留言:系统提供让来话方留言的个人信箱,来话方可根据语音提示完成留言操作,信箱主人可以随时听取留言,每个信箱对所能接受的留言数目(由信箱等级决定)都有限制,当信箱留言数已满时,系统会语音提示信箱已满。
  ( 录信箱问候语:每个信箱主人都可为自己的信箱,录一条问候语,以便提示留言的来话者。
  ( 修改信箱密码:系统允许信箱主人随时修改信箱密码。
  ( 特殊按键:按“9”,退出系统,按“*”键可关注上一层服务
 

3电话会议应用(选配)

中联飞越会议电话系统为会议用户提供了强大灵活的会议功能和丰富完善的PC操作功能。会议功能是在会议终端/话机和会议PC控制台上实现的。

3.1 会场管理功能

会议PC控制台操作:电话会议发起方为任意一台局域网电脑(需安装电话会议软件),随时随地“一键”点击召开电话会议,避免传统拨众多号码的烦恼。可以按客户姓名、客户类别分批召集,也可以一个一个召集。
会议系统功能简介:
单     呼:召集者在飞越电话会议软件上点击任何一个会议成员,即可呼叫该成员。
群     呼:召集者在会议控制台上选择全体会议成员,按一个键即可呼叫所有会议成员。
自由呼叫: 召集者在拨号窗口上手动添加电话号码或者从电话薄里添加,均可以呼叫通信网内任意一部电话。
允许发言: 召集者可以控制让某个成员或者全体成员发言,即改为允许发言。
禁止发言: 召集者可以控制让某个成员或者全体成员禁止发言,即改为禁止发言。
拆    线:召集者可以对某个成员拆线,选择该成员点击“踢出会议”即可命令该成员退出会场。
散    会:召集者可以对所有成员进行拆线,点击“散会”即可结束会议。
会议追呼:可以对会议进行追呼设置,召集者可以对掉线的成员再次呼叫。
状态监视:会议召开过程中,召集者对与会者是否在线、离开、电话振铃、电话忙线等信息状态一目了然。
多场会议:允许同时召开多场会议,各会议互不影响。会议主持者可以在各场会议中切换,同时对多场会议进行控制。
电 话 薄:召集者可根据情况任意增添、删除、修改、从web捕获客户名单,归类后存储在数据库中,方便分批召集电话会议。
会议历史记录:通过移动电环会议软件右边的滚动条,方便用户查询召集电话会议的历史记录,查询一目了然。如需具体查询,需要专用的计费软件配合。

3.2会议数据管理功能

“会议室”数量可任意递增:电话会议板的多少决定电话“会议室”的数量。一块电话会议板可组成一个独立的“会议室”,单台系统,电话会议板的数量递增没有限制。
成员编辑:即设置会议成员数据。进行会议操作之前必须先设置会议成员数据。设置的成员数据可以保存,有利于下一次会议的召开。会议成员数据包括:人员姓名、常用号码、(会议主持人或会议成员)。会议主持人一个,发言方32个,会议成员个数不限。
 

3.3软件界面简介

  1. 主界面
主要由参数设置、新建会议室、电话薄、会议历史记录等组成(如下图)

2)参数设置
   主要设置交换机的ip地址、sql数据库web地址、本软件端口号、电话会议板数量组成。其参数需根据实际情况具体设置。其中“本机端口”号一般由系统默认,通常不需改变。
 

3)会议室新建
   “虚拟主叫号”:数字中继环境下,虚拟主叫号需根据运营商的要求设置,模拟中继环境没有要求;
“组号”:通常由“0”开始,它代表电话会议板的虚拟编号;
“会议名称”:由用户定义。
 添加会议成员:

4) 电话薄
  用户可根据情况任意增添、删除、修改、从web捕获客户名单,归类后存储在数据库中,方便分批召集电话会议。

 
5) 会议历史记录
    通过移动右边的滚动条,方便用户查询召集电话会议的历史记录,查询一目了然。如需具体查询,需要专用的计费软件配合。

 
 
 
 
 

三、客户服务中心流程

3.1服务系统流程
 
 
3.2呼叫中心系统服务内容
  • 内容介绍
主要是向客户介绍市环保局概况、业务范围、服务内容等信息,这些信息可提高市环保局形象、透明度及影响力。
  • 业务介绍介绍
对各项业务分类,客户根据语音提示可以查询各项法规及案件处理情况。
  • 行业常识
        通过自动语音导航,引导客户收听发布的行业常识语音信息。
  • 自动传真
        利用自动语音导航,客户选择所需的信息,通过自动传真回复,获取传真信息。

  • 综合服务信息
如果客户有好的建议、或客户对服务不满意,可直接选择留言,将客户的建议或投诉信息记录下来。
  • 人工服务
客户经过语音引导,可自行完成订购过程。也可转入人工坐席,由人工坐席提供帮助,由业务代理为客户服务。

3.3流程生成器

用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问,通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。
利用业务生成系统,可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递,可用以实现各种各样复杂的功能,实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互,所以这些功能既可以由系统提供商负责开发,也可以由系统维护人员生成,并可随时添加新的功能。

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